Malgré notre souci constant de vous apporter la meilleure qualité de service, des difficultés peuvent survenir.
Dans le cadre de la certification Qualiopi (Critère 7 – Indicateur 31 du référentiel national qualité mentionné à l’article L.6316-3 du Code du travail), ADV Compétences a mis en place une procédure en vue du traitement raisonnable et rapide des réclamations qui lui sont adressées.
1 – Champ d’application
Toutes les prestations et actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées et évaluées par ADV Compétences sont concernées.
Cette procédure s’applique à toutes les parties prenantes :
- Prospects
- Clients
- Commanditaires
- Stagiaires
- Financeurs
- Certificateur de l’OF ADV Compétences
- Prescripteurs
- Sous-traitants
- Institutions en lien direct avec les formations
2 – Définition
(Guide RNCQ Ministère du Travail – Indicateur 31)
« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».
Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.
Ne sont pas considérées comme réclamations : les demandes de service, d’information, de clarification ou d’avis.
3 – Procédure de gestion des réclamations
➡️ Demande d’information, clarification ou avis
Contacter le secrétariat d’ADV Compétences :
Tél : 03 84 94 33 92
Email : secretariat.advcompetences@gmail.com
➡️ Formuler une réclamation
Envoyer un mail à Madame Romer Loubna (Dirigeante) :
Email : romer.advcompetences@gmail.com
Délai de traitement
- Accusé de réception automatique dès lecture du mail
- Réponse dans un délai de 2 mois maximum
- Information continue sur l’état d’avancement si délai prolongé
Modalités de traitement
L’émetteur est informé par écrit de la prise en charge de sa réclamation. Un tableau de suivi est complété pour chaque demande.
Examen de la réclamation
Une analyse interne est conduite pour identifier les causes. Des avis contradictoires peuvent être recherchés si nécessaire.
Réponse à la réclamation
Une réponse écrite est transmise, par email ou lettre recommandée selon la gravité.
Enregistrement, suivi et actions correctives
Toutes les réclamations sont tracées, discutées en équipe ou en réunion de bureau, et donnent lieu à des actions correctives si besoin.