Malgré notre souci constant de vous apporter la meilleure qualité de service, des difficultés peuvent survenir.

Dans le cadre de la certification Qualiopi (Critere 7 indicateur 31 du référentiel national qualité mentionné à l’article L.6316-3 du code du travail) ADV Compétences  a mis en place une procédure en vue du traitement raisonnable et rapide des réclamations que lui sont adressés

 1-Champ d’application

Toutes les prestations et actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par ADV Compétences, sont concernées.

La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes aux dites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, certificateur de l’OF ADV Compétences, prescripteurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions).

2- Définition (Guide RNCQ Ministère du Travail – Indicateur 31)

« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».

Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.

Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation

3-Procédure de gestion des réclamations :   Si votre demande concerne une demande d’information, de clarification ou l’expression d’un avis ou d’un commentaire. Dans ce cas contacter en premier lieu le secrétariat d’ADV Compétences . Tél :03 84 94 33 92 Mail : secretariat.advcompetences @gmail.com

Pour formuler votre réclamation, envoyez un mail à Madame Romer Loubna (Dirigeante d’ADV Compétences ) à l’adresse suivante : romer.advcompetences@gmail.com

Délai de traitement : ADV Compétences s’engage à respecter les délais de traitement suivants : • A partir du moment où le mail est reçu et lu, un accusé de réception est automatiquement envoyé à l’interlocuteur. • Répondre à la réclamation sous deux mois maximums entre la date de réception de la réclamation et la date d’envoi de la réponse, sauf circonstances particulières dûment justifiées. ADV Compétences répond aux demandes d’information sur le déroulement du traitement de la réclamation. Elle tient informée du déroulement lorsque, en cas de survenance de circonstances particulières, les délais sur lesquels elle s’est engagée ne peuvent pas être respectés.

Modalités de traitement: L’émetteur de la réclamation est informé par écrit de la prise en charge de sa demande. ADV Compétences renseigne un tableau  de suivi et de contrôle du traitement de la réclamation qu’elle remplit.

Examen de la réclamation: Le tableau de suivi des réclamations va permettre d’analyser la demande, d’identifier les causes du mécontentement ou du litige. La réclamation étant automatiquement adressée au secrétariat, et au dirigeante d’ADV Compétences il sera procédé à une analyse interne auprès des services et personnes concernées. Il pourra également être procédé à des recherches d’avis contradictoires.

Réponse à la réclamation La réponse à la réclamation sera adressée par écrit, et en fonction du degré de la réclamation soit par courriel, soit par lettre recommandée avec accusé de réception.

Enregistrement, suivi et actions correctives ADV Compétences met en place un suivi des réclamations qui permet notamment d’assurer le suivi et la traçabilité. Toutes les réclamations, sont ensuite analysées soit en réunion d’équipe ou de bureau afin de mettre en œuvre les actions éventuelles correctives appropriées.